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Ticket Aufnahme durch den 1st Level Support

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Liebes Support-Team,

um unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten und sicherzustellen, dass wir ihre Anfragen effizient und konsistent bearbeiten, haben wir dieses Online-Formular als unterstützendes Werkzeug entwickelt. Es dient als strukturierter Leitfaden für euch, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen erfasst und dokumentiert werden.

Beim Durchgehen der Kundenantworten:

  • Achtet darauf, dass die Felder vollständig und sinnvoll ausgefüllt sind.
  • Fragt bei Unklarheiten nach und stellt sicher, dass ihr das Problem des Kunden vollständig versteht.
  • Nutzt die im Formular bereitgestellten Informationen als Ausgangspunkt für eure Diagnose und Problemlösung.

Denkt daran, dass dieses Formular ein Werkzeug ist, das dazu beiträgt, unseren Service zu verbessern und unsere Prozesse zu standardisieren. Euer Fachwissen, eure Intuition und eure Erfahrung sind nach wie vor unerlässlich für die erfolgreiche Bearbeitung von Support-Anfragen.

Falls vorhanden: Link Teams-Call, Loom-Aufzeichnung o.ä.
Können Sie das Problem bitte detailliert beschreiben? Wann ist das Problem zum ersten Mal aufgetreten? Tritt das Problem regelmäßig oder sporadisch auf?
Wie beeinflusst das Problem Ihre Arbeit oder Ihr Geschäft? Gibt es eine Fehlermeldung? Wenn ja, können Sie diese bitte genau wiedergeben?
Welche Version der Software verwenden Sie? Auf welchem Betriebssystem oder Gerät tritt das Problem auf? Gibt es spezielle Bedingungen, unter denen das Problem auftritt oder nicht auftritt (z.B. nur bei bestimmten Daten oder Aktionen)?
Haben Sie bereits versucht, das Problem selbst zu lösen? Wenn ja, was haben Sie versucht? Hat sich etwas an Ihrem System oder Ihrer Umgebung geändert, bevor das Problem aufgetreten ist?
Gibt es andere Benutzer in Ihrem Unternehmen, die das gleiche Problem haben? Haben Sie Screenshots, Logs oder andere Dateien, die das Problem veranschaulichen könnten?
Wie dringend benötigen Sie eine Lösung oder Umgehung für dieses Problem? Gibt es einen bestimmten Zeitrahmen oder ein spezifisches Datum, bis zu dem das Problem gelöst sein muss (z.B. wegen eines anstehenden Projekts oder einer Veranstaltung)?
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