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Case Study: EUREKA

Erfolgreicher Aufbau eines Customer Service Portals

Verbesserte Servicequalität und schlanke Prozesse dank vollständiger RHAPSODY-Integration

Case Study: Online-Portal für Kundenservice

Um ihr hohes Maß an Servicequalität der weltweit produzierten Waren weiter zu verbessern, hat die EUREKA GmbH die RHAPSODY Software Solutions  mit  der Integration eines Online-Kundenservice-Portals beauftragt. EUREKA hat die RHAPSODY® Plattform bereits seit dem Jahr 2006 im Einsatz, die neben einem umfangreichen Warenwirtschaftssystem und einem CRM individuell für EUREKA konfigurierte Module umfasst.

Eureka

Nahtlose Anbindung an RHAPSODY®

Das webbasierte Customer Service Portal ist mit der zentralen RHAPSODY® Plattform verbunden. Die Schnittstellen ermöglichen einen automatischen Austausch der Daten.

Abbildung von Lieferprozessen in Echtzeit

In übersichtlichen Auflistungen und Dashboards werden alle Daten dargestellt, die zu einem Kunden, seinen Bestellungen und dem Supportstatus gehören.

Einfaches Einreichen von Serviceaufträgen

Der administrative Prozess wurde vereinfacht. Das steigert die Kundenzufriedenheit und verinfacht die Arbeit der Support Mitarbeiter.

Über die EUREKA Wärmerückgewinnung und Kühltechnik GmbH & Co. KG

EUREKA aus Emsdetten ist langjähriger Spezialist für Wärmerückgewinnung und Kühltechnik und produziert bereits seit 1967 Kühlmöbel für Gewerbetreibende. Als Inhaber und Lieferant der Marke Esta versorgt EUREKA ihre Kunden ausschließlich über den Fachhandel und bietet ihr weitreichendes Portfolio seit Jahren auch Online an. Von der Produktion von auf Kundenwunsch angepasster Kühlmöbel über die Logistik bis zum Customer Service deckt EUREKA die komplette Produktions- und Lieferkette ab.

Eureka Logo

Projektverlauf für den Aufbau vom Portal

Self-Service Portal Log-In

Die Vorgabe: Verbesserte Servicequalität und schlanke Prozesse

EUREKA war es wichtig, mit dem Self-Service-Portal zwei Ziele zu erfüllen: Zum ersten sollte den Kunden eine Anlaufstelle zur Verfügung gestellt werden, bei der sie über die Bestellung sowie den Liefer- und Supportstatus der Kühlmöbel informiert werden. Zum zweiten war es EUREKA wichtig ihre eigenen Mitarbeiter bei administrativen Tätigkeiten zu entlasten, um die effektive Arbeitszeit beim Support für den Kunden erhöhen zu können.

Schnelle Realisierung mit dem Projektteam

Umgesetzt wurde die Lösung “EUREKA Self-Service Portal” von der RHAPSODY® Web Unit, die auf die Entwicklung von Web-Applikationen und individuellen Softwarelösungen spezialisiert ist. Nach etwa vier Wochen Entwicklungszeit ging das Self-Service-Portal für Eurekas gewerbliche Kunden online und zeigte bereits nach kurzer Zeit spürbare
Ergebnisse: “Das Feedback unserer Kunden ist durchweg positiv, denn sie können nun jederzeit den Auftragsstatus einsehen, Sendungen nachverfolgen, Rechnungen herunterladen oder den Kundenservice kontaktieren”, so Eric Thiery, Geschäftsführer bei EUREKA.

Vorteile für den Kunden

Vorteile für den Support

Integration mit RHAPSODY®

Die Daten kommen dabei aus der zentralen RHAPSODY® Plattform, die eng mit dem Customer Service Portal verzahnt ist.  Sämtliche, wichtigen Informationen werden mit höchsten Sicherheitsstandards in Echtzeit dargestellt. Mittels externer Schnittstellen bietet die integrierte RHAPSODY®  Lösung zudem die Möglichkeit, externe Informationen für EUREKAS Kunden abzubilden und die Servicequalität somit weiter zu verbessern. Früher musste der Auftragsstatus nach einem Anruf durch den Kunden erst bei einem von EUREKAS Partnern angefragt werden, was abhängig von natürlichen Wartezeiten, wie Supportverfügbarkeit und Öffnungszeiten, Wochenenden, Feiertagen oder technischen Faktoren nicht direkt möglich war. Diesen administrativen Prozess hat RHAPSODY® durch das Customer Service Portal aufgelöst. Jetzt können über die integrierten Schnittstellen auch externe Daten dargestellt werden. Das erhöht in erster Linie die Kundenzufriedenheit und vereinfacht auch die Arbeit für EUREKAS Supportmitarbeiter.

Screenshot

Darstellung aller Informationen im Customer Service Portal 

“Das Ziel ist es nicht, den Kontakt mit dem Kunden zu ersetzen, sondern den Customer Service zu erweitern, damit unsere Mitarbeiter sich im Sinne unserer Klienten um die wirklich wichtigen Dinge kümmern können, statt Anfragen und Antworten weiterzuleiten”, so Thiery. Dieser Grad an Automatisierung hat dafür gesorgt, dass auch EUREKAS Mitarbeiter alle Informationen auf einen Blick sehen können. In übersichtlichen Auflistungen und Dashboards werden alle Daten dargestellt, die zu einem Kunden, seinen Bestellungen und dem Supportstatus gehören. Eventuell auftretende Störungen oder Verzögerungen, die an einer Stelle der Logistikkette nicht automatisiert werden, sind für den Support sofort einsehbar und er kann entsprechend handeln.

Die RHAPSODY® Plattform als zentraler Hub

Das System, in dem alle Fäden zusammenlaufen ist die von RHAPSODY® selbst entwickelte Plattform, die für jeden Kunden an seine Bedürfnisse angepasst und erweitert werden kann. Die Plattform verfügt über ein Warenwirtschaftssystem, über das u.a. der eigene Lagerbestand verwaltet wird. Sämtliche zugehörigen Prozesse von der Materialbeschaffung über die Logistikkette bis zu den Abrechnungen werden hier abgebildet. Ebenso können Kennzahlen identifiziert und ausgewertet werden, um einzelne Prozesse optimieren zu können und beispielsweise Lieferengpässe oder fehlende Produktverfügbarkeiten zu vermeiden.

Die Kundendaten werden im RHAPSODY® CRM abgebildet, das mit dem Warenwirtschaftssystem sowie allen anderen Modulen verzahnt ist. Hier laufen nicht nur alle Kundeninformationen zusammen. Der mit dem CRM digitalisierte Vertrieb ist zusätzlich in der Lage, die Beziehungen zu Bestandskunden effektiv und nachhaltig zu verbessern.
Diese beiden Kernmodule können durch RHAPSODY® mit zusätzlichen Erweiterungen ergänzt werden. Im Fall von EUREKA sind das neben Schnittstellen zum Telefonsystem auch ein Backend, mit dem Änderungen an angebotenen Artikeln sowie an der Webseite vorgenommen werden können. Als zentrale Anlaufstation vereinfacht die Plattform die Produktverwaltung und -Präsentation und vermeidet die klassischen Medienbrüche. Diese ergeben sich häufig aus nicht miteinander kompatiblen Systemen, die aufwändig mit zusätzlichen Schnittstellen erweitert werden müssen.

Das Ergebnis: Erhöhte Kundenzufriedenheit, niedrigere Kosten, schnellere Auftragsabwicklung

Die Benutzerfreundlichkeit dieser vollintegrierten Plattform mit dem ergänzten Self-Service-Portal betont EUREKA ausdrücklich. Sowohl kundenseitig, wie auch intern können Produkte und Bestandslisten schnell mit Exporten aktualisiert werden und stehen dann sofort zur Verfügung. Der Kunde profitiert von aktuellen Daten, hat minimale Wartezeiten und kann auch außerhalb der Geschäftszeiten auf wichtige Daten zugreifen, die gleichzeitig den EUREKA Support entlasten. Eine WIN-WIN-Situation, die zudem Kosten, Zeit und nicht zuletzt Frustration einspart.

“Die Zusammenarbeit mit RHAPSODY® verläuft bereits seit Jahren immer zu unserer vollsten Zufriedenheit und auch bei der Integration des Customer Service Portals  hat sich das wieder bestätigt”, fasst Eric Thiery den Projektabschluss zusammen. “Unsere spezifischen Erweiterungen und Anpassungen sind immer schnell umgesetzt und von der Produktidee bis zur lauffähigen Version vergingen keine zwei Monate.”

RHAPSODY® Web
Nutzen auch Sie die Möglichkeiten des Digitalen Vertrieb für mehr Umsatz und Kundenzufriedenheit

Ihr Ansprechpartner: André Keeve

André Keeve

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Ihr André Keeve

 

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